クレーム客への対応 | 風俗経営

■増える理不尽なクレーマー

どうもどうも。
今回で2回目の登場となる佐藤フランクです。暑い日が続きますが、皆さんお変わりないですか？
さて、今回のお悩みは、「クレーマー」の問題ですね。
こちらは風俗業界に限らず、あらゆる商売において問題になっている現象といえます。
自分の権利を主張することを美徳とし、すぐに裁判をしたがるアメリカの影響でしょうかね。一昔前よりも確実に、物申すクレーマーが増えましたよね。
最近のクレーマーには、「なかなか納得しない」「理不尽な事を言っている」という特徴があると言われています。
まあ、ちょっと前まではちゃんと筋を通して説明すれば理解してくれる人が多かったのに、最近では、ただ闇雲に身勝手な文句を言っているだけのやっかいな客も確実に増えていきました。

■下手に出ながらも、毅然とした態度で

そのような相手のクレームに対し、全部言いなりになる必要はないと思いますし、もちろんあえてスゴむ必要もありません。
あくまで下手に出ながら丁寧に、それでも毅然としている、みたいな態度で接することが一番だと思います。
そのためにはまず、そのクレームが理に適っているものか、そうでないものかの判断は必要になってきますよね。
相手の言うことがもっともであれば、誠心誠意謝るか、ご説明を差し上げて納得してもらうしかありません。

■基本はひたすら謝る。非は強調しない

ただし、あまり「こちらが悪いのです」なんて強調しないこと。余計なことを言えば、その言葉尻を捉えさらなる難癖をつけてくる可能性もあります。
基本はただひたすらに「すみません」と謝るのみ。無意味な説明や言い訳を重ねたところで、余計に相手をイラつかせてしまう可能性があるからです。
理不尽なクレームに対しては、ただ謝るだけでは絶対に解決しないし、理路整然と説明したところで納得するわけはないのですから、基本は放置して良いかと思います。
それでもしつこく文句を言ってくる重度のクレーマーに関しては、もはや警察に引き渡してみるのも良いのかもしれません。

■クレームの内容に合わせ臨機応変に対応

以上のようなクレームに対する基本的なスタンスをご理解していただいたところで、実際にどのようなクレームが寄せられるのかという例をご紹介してみましょう。
もっとも多いクレームは「女の子のサービスが悪い！」とか「宣材写真を加工しすぎて別人！」といった具合に、接客する女の子に対するもの。
前者の場合には、「女の子とユーザーのお互いの話を聞き、それでもまた、その女の子にクレームがくるようであれば、講習を受けてもらうか退店してもらう」という店から、「新人なので、緊張していたかもしれません」という常套句を使い、上手に丸め込むという店まで、実に対応は様々。臨機応変に使い分けましょう。
一方の「宣材写真の加工の問題」に対するクレームに関しては、「すみません」で済ませるのがベター。実際にはかなり多くの店が加工をやっているので、大事になることはないでしょう。また「加工なんてしていない」と言い切るのも、一つの手かもしれません。
とにかく怯まずに、しかも礼儀正しい態度で対処することが重要ですね。